「カスタマーサポートの鉄則」とは？　対応状況を見える化すべき理由とその方法

　顧客からの問い合わせ窓口となるカスタマーサポートにおいてもテレワーク化の波が押し寄せているが、生活騒音などの課題もあることから、電話対応業務よりもメール対応業務を中心に移行されることが多い。しかし、分散環境において対応状況の可視化ができていないことで、対応の漏れや遅れを招いているケースは少なくない。こうした状態を放置していては顧客満足度の低下につながってしまうため、早急な改善が求められる。

　対応状況を可視化するには、例えばExcelを使って管理・更新していく方法や、共有しているメーラーで対応したメールにラベルを付けるなどの方法が考えられる。どれも手軽に取り入れられる一方、手作業であることから入力・付与忘れなどのリスクがあるため、メール共有管理システムなどのソリューション活用も視野に入れ、体制を整えていくとよいだろう。

　本資料では、カスタマーサポートにおけるメール対応状況を可視化する方法を詳しく見ていく。確実かつスムーズな管理・対応を行うために取り入れたいソリューションも紹介しているので、ぜひ参考にしてほしい。