コンタクトセンターの効率化とCS向上を両立、変革のために追跡すべきKPIとは？

　ある調査によると企業の3分の2は、最も重要なカスタマーエクスペリエンス（CX）指標として“顧客満足度（CS）”を挙げているという。その一方で、リーダーたちは一貫性のある指標の欠如が、成功を阻む最大の障害だと指摘している。

　B2Cの企業にとって、コンタクトセンターは、顧客との重要な接点だ。そのため、コンタクトセンターのパフォーマンスを高めることは、CSを向上させる上で非常に重要な意味を持つ。しかし、デジタルチャネルの多様化と普及に伴い、多くのコンタクトセンターでは「業務負担の増加」「人手不足」に悩まされている。こうした中で、コールセンター業務を効率化し、CSを向上させるためにはどうすればよいのだろうか。

　そこで本資料では、コンタクトセンター業務の効率化や最適化を図りながら、CSを向上させるためのヒントを提示するとともに、追跡すべきKPI（主要業績評価指標）を紹介する。コンタクトセンターが生み出した大量のデータを長期的な戦略KPIと結び付けて、意思決定へと昇華させるためにも、ぜひ参考にしてほしい。