オペレーターの定着率を改善、コンタクトセンター改革を促進する「6つの指標」

　コンタクトセンターのオペレーターは、顧客インタラクションの最前線に立つ存在だ。ビジネスを成功させるために、オペレーターの満足度は欠かせない要素といえる。しかし、オペレーターの年間平均離職率がコロナ禍を境に30～45％から80％まで跳ね上がったというデータがあり、これによる採用や教育にかかるコストの増加や、カスタマーエクスペリエンス（CX）およびブランド認知の低下といった負の影響が懸念されている。

　オペレーターの定着率を向上させるため、企業には従業員満足度を高めていく施策が求められている。これを実現するには、オペレーターが何をしているのか、仕事や会社に関してどのように感じているのかを、正しく測定していく必要がある。

　そこで本資料では、オペレーターの生産性や効率性を測定するための「稼働率」や「平均処理時間（AHT）」などの6つの指標と、業務満足度を測定するための「従業員のネットプロモータースコア」などの3つの指標を提示している。これらの指標を参考に、ぜひ自社のコンタクトセンター改革に取り組んでほしい。