マンガでわかるコンタクトセンター変革 品質改善や離職防止に効く“秘策”とは
オペレーターの定着率の低さや、それに伴う応対品質の低下など、課題が山積しているコンタクトセンター。在宅勤務が定着し管理者の目が届きにくくなる今、運営状況やオペレーターの業務を適切に管理するためには、どうすればよいのか。
2021/11/11
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「CTI／ヘルプデスク」の検索結果一覧（20ページ目）
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5つの企業が直面した、カスタマーサービスにおける課題とその解決法とは？
カスタマーサービスの品質がビジネスの成否を左右することは、経営者の多くが認識している。しかし、カスタマーサービスへの投資を増やしても、期待していた成果を挙げられないケースも多い。5つの事例から、改善方法を探る。
2021/11/02
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サービスデスク運用でよくある課題と、工数削減につながる解決方法とは？
組織のサービスデスク部門は、問い合わせの受け付けからインシデント解決までの全ての業務フローにおいて、非効率さに苦しんでいる。それぞれの工程にどのような課題があるのか、その実態を明らかにするとともに解決法を紹介する。
2021/10/28
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Excelや汎用ワークフローはもう限界、ITサービスデスクはどうすれば楽になる？
汎用ワークフローによる作業効率の低下、Excelやメールを使ったインシデント管理による対応漏れなど、運営上の課題が頻発しているITサービスデスク。ユーザー／担当者双方の負荷を軽減し、問題解決を迅速化するには何が必要か。
2021/10/28
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「サービスのセルフ化」を実現、事例に学ぶ顧客向けポータルサイトの構築術
コミュニティー型クラウドサービスの提供に際し、顧客からの問い合わせ対応に課題を抱えていたテプコシステムズ。顧客向けポータルサイトを設けることでこの課題を解消し、「サービスのセルフ化」を実現した同社の取り組みとは？
2021/10/22
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顧客の利便性が第一、カスタマーサービスを軸にCXを最適化する8つのポイント
優れた顧客体験（CX）の提供が求められる今の時代。貴重な顧客接点であるカスタマーサービスの改善を通じたCXの向上が必須の取り組みとなっている。その実現に向け実践したい、8つのベストプラクティスを紹介する。
2021/10/19
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高品質で効率的な運営を実現、コンタクトセンターを変えるKPI管理の司令塔とは
顧客接点の最前線であるコンタクトセンターだが、その運営には、応対品質の向上やオペレーターの定着化など、さまざまな課題がついて回る。高品質で効率的な運営の実現に向けて、こうした課題を解決する方法を紹介する。
2021/10/18
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Microsoft 365に関する社内問い合わせ対応を自動化、次世代AIチャットbotの実力
業務効率化を目的にMicrosoft 365を導入したものの、従業員から寄せられる膨大な問い合わせへの対応に悩む企業が少なくない。そこで注目したいのが、Teams上からMicrosoft 365の操作に関する疑問の自己解決を支援するAIチャットbotだ。
2021/10/01
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FAQにない問い合わせにも対応可能、進化する「AIチャットbot」の現在地とは？
人手に頼った従来型のコールセンター／カスタマーサポートサービス運営は、対応可能な時間や件数の限界、対応品質のバラツキなど、さまざまな課題を抱えている。これらを一掃する「AIチャットbot」は、どこまで進化を遂げているのか。
2021/09/10
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メール問い合わせ対応にもDXの波、顧客対応品質が向上する3つの観点とは？
顧客からの問い合わせ対応を担うメール窓口の品質を向上させるには、まずは“よくある課題”から解決していくことが望ましい。不適切な時間帯での送信や文言の誤りなど、メール対応で発生しがちなミスを解消する方法を探る。
2021/09/07
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