ヘルプデスクの平均回答時間が30分から18分に、清水建設のインシデント管理術

　老舗の総合建設事業者として、グローバルにビジネスを展開する清水建設。同社には各事業所や作業所から1日240件以上、IT関連機器や業務アプリケーションのインシデント情報が寄せられており、社内ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで対応を行っていた。

　しかし、インシデントは紙で起票されるため、システムへの入力は後日になることもあり、リアルタイムで傾向や対応状況を把握するのが難しい状況だった。また、システムの検索、レポート機能は貧弱で、サービス向上のための要因分析もままならなかったという。同社はこの状況を改善し、ヘルプデスク業務を効率化するため、Ivanti Software（旧LANDesk）のサービス管理製品を導入する。

　導入後はリアルタイムでインシデント発生状況を把握できるようになった他、ヘルプデスクの平均回答時間は30分から18分に短縮された。同製品の選定に当たっては、導入済みだった資産管理システムとシームレスに情報連携できる点が評価されたという。本コンテンツでは同社の事例を基に、同製品の特徴や導入効果を見ていく。