テレワークで急増する社内問い合わせ、従業員の自己解決を促す3つの方法とは？

　テレワークの普及に伴い、管理部門への社内問い合わせが急増している。直接顔を合わせることのないテレワーク環境では、従業員同士で問題を解決することが難しく、どうしても総務部門や情報システム部門に問い合わせが集中してしまうのだ。その結果、コア業務が進まず残業が増える、モチベーションが下がるといった弊害も生まれているという。

　この問題を解消すべく、窓口の周知やフォーマット作成といった問い合わせのルール作りや、自由に閲覧できるFAQの整備を進めている企業も多いだろう。しかし、運用の仕方によっては「問い合わせた方が楽」となってしまい、ルールが守られない、FAQが使われないというケースも出てきてしまう。

　本資料では、社内問い合わせ対応のルール作りやFAQ運用のコツを解説するとともに、それでも問い合わせが減らない場合に有効な、チャットbotを活用した解決策を紹介する。従来の担当者に質問するのと同じ“受動的”な動きですぐに回答を得られるため、従業員の自己解決を促し、問い合わせ件数を削減することが可能になる。自社に最適な手法を見極め、問い合わせ対応の改善につなげてほしい。