人員不足や定着率の低さを改善、コールセンターでのチャットbot活用法とは？

　コールセンターの運営において、人員不足や定着率の低さ、オペレーターの対応品質の低下が大きな課題となっている。そのため昨今は、電話以外の問い合わせ窓口の設置やアウトソーシング、またフォロー体制の強化や個々の都合に合わせた勤務体制の構築など、さまざまな対策が取られるようになってきた。

　このうち、電話以外の窓口を増やす方法として注目されているのが、チャットbotの活用だ。チャットbotのメリットは多数あるが、コールセンターにおいては、問い合わせの一次受付やオペレーターが行っていた問い合わせ対応をチャットbotが担うことで、業務負荷を軽減できる。例えば定型的な問い合わせ対応にチャットbotを活用すれば、オペレーターは詳細に調べる必要のある問い合わせに集中できるようになるといった具合だ。

　また、時間を問わないリアルタイムでの対応も可能になることから、顧客満足度の向上という効果も期待できるだろう。本資料では、コールセンターにおけるチャットbot導入のメリットや効果を、事例を交えて詳しく解説する。