コンタクトセンターの「つながらない」を解消、自動化の賢い導入術
コンタクトセンター業界では、AIを活用した自動化手法が注目されている。しかし、効果を検証しながら段階的に導入したいという声も多い。ブラザー販売が実践した現実的な自動化へのアプローチを紹介する。
2017/10/30
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カスタマーエクスペリエンス実践ガイド：「顧客の時代」のプラットフォーム活用
ネットで顧客がつながる今の時代、良いモノを作るだけでは足りない。企業は顧客の動向をいち早く察知して購買につなげるアプローチが必要になる。そこで重視されているのが、デジタルを駆使した顧客体験（CX）の提供だ。
2017/10/27
モバイルでも実店舗でも、一貫した顧客体験を提供するための「3つの戦略」
企業と顧客の接点が多様化する中でも、モバイルを起点とした購買行動がますます拡大している。しかし、購買行動はモバイルだけで完結するものではない。多様なチャネルで、一貫した顧客体験を提供することが求められている。
2017/10/25
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サイロ化した顧客情報がCXの足かせに、分散した情報を一元化するには？
企業内のさまざまなシステムや部署に分散・重複する顧客情報。これらを一元的に管理できなければ、顧客のニーズをタイムリーに把握し、顧客体験（CX）を提供するのは困難だ。サイロ化したデータを統合する必要がある。
2017/10/25
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SMBC日興証券が実践、AI導入による「LINE×自動対応」でコンタクトセンター改善術
SMBC日興証券は、人工知能（AI）とオペレーターを連携させた高品質なハイブリッド型チャット対応を実現。特に投資ビギナーの支持を集め、問い合わせ件数が急増した。その鍵を握ったのが、多くの人が日々慣れ親しんでいる「LINE」だった。
2017/10/23
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AIで顧客の自己解決を促進、FAQ活用によるコンタクトセンターの最適化
コンタクトセンターへの電話問い合わせには、Web上のFAQに掲載されている内容も少なくない。FAQを活用したAIチャットボットによって、24時間365日体制で顧客を最適な答えに導き、顧客の自己解決を促進させた事例を紹介する。
2017/10/23
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「フルファネル広告キャンペーン」実践ガイド、成功に向けた8つのチェック項目
B2Bにおける顧客の発掘と優良顧客への転換、囲い込み、LTV拡大という一連のマーケティングで重要になるのは、顧客動向のフェーズごとの適切な評価指標だ。マーケティングを成功に導き、ビジネスを拡大するための評価指標とは何か。
2017/10/18
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SFA活用で営業力強化、売り上げアップにつながる4つのステップ
SFAは営業活動を管理するだけでなく、売り上げアップに直接貢献できるツールとして以前から注目されてきた。しかし、その効果について疑問を抱くユーザーも少なくない。そこであらためて、SFAの正しい選定ポイントについて考えてみる。
2017/10/11
組織の変化に自在に対応、「成長型SFA」のカスタマイズ機能でできること
営業力の質的向上を図るSFAを導入する企業が増えてきた。しかし導入後、次第に利用されなくなり、“お蔵入り”してしまうことも珍しくない。こうしたことを防ぐため、組織の成長に合わせて自在にカスタマイズできるSFAが注目されている。
2017/10/11
カスタマイズ自在のSFAが解決する営業部門の「4つの主要課題」
SFAは、顧客・案件・日報・ToDoなどの情報を管理し、それらを部署内で共有することにより、個々の案件に対してきめ細かな施策の展開を可能にする。そこで、SFAを導入することで解決できる4つの主要課題を紹介する。
2017/10/11
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