SMBC日興証券が実践、AI導入による「LINE×自動対応」でコンタクトセンター改善術

　人とコンピュータが会話する「チャットボット」窓口を強化する動きが相次いでいる。特に、複雑な商品・サービスを取り扱う金融機関での問い合わせ対応に活用するケースが増えてきた。

　SMBC日興証券も、そうした取り組みを進める企業の1つだ。同社は、人工知能（AI）チャットボットとオペレーターを組み合わせた顧客サポートを展開している。元々、同社が運営するコンタクトセンターの顧客応対力は国内屈指の高い品質を誇り、両者の高度な連携で万全の体制を築き上げている。

　SMBC日興証券では現在、新たなサービスの拡販に注力。メインターゲットは証券取引の経験が浅いビギナーの若年層だ。当然、コンタクトセンターでも新規獲得への施策を打ち出している。その鍵を握るのが、ターゲットと親和性の高い「LINE」の活用だった。

　同社は2017年9月、LINEによるチャットボット窓口を新設し、初歩的な質問がしづらいビギナーでも気軽に問い合わせできる環境を整備した。開始から1年でチャット問い合わせ件数が10倍になるなどの成果を上げている。コンタクトセンターの効率改善や新規顧客の開拓を支える最新の自動対応システムの裏側に迫る。