モバイルでも実店舗でも、一貫した顧客体験を提供するための「3つの戦略」

　顧客との接点が多様化する中、特に重視すべきがモバイルだ。欲しい商品やサービスを見つけるためのネット検索の多くがモバイルデバイスから始まっている。ただ、その購買行動は、モバイルだけで完結するものではない。PCや実店舗など、個々の顧客にとって都合のよいチャネルに切り替えて、購買に至っている。

　こうした顧客のスタイルに対応するには「モバイルファースト」戦略を起点として、どのチャネルでも一貫した顧客体験を提供できる「シングルプラットフォームアプローチ」に取り組むことがポイントになる。さらに、各チャネルに分散した顧客に関する情報をまとめる「シングルカスタマービュー」を用意できれば、より顧客の嗜好に基づいた商品の提案や価格設定を行えるようになるだろう。

　このようなオムニチャネルのアプローチを実現するには、何から着手すべきだろうか。本資料では、前述の戦略を含む3つの重要な戦略とともに、その実現に向けた道筋を明らかにする。企業や顧客への調査から見えてきた、オムニチャネル体験の重要性を確かめてほしい。