カスタマーエクスペリエンス実践ガイド：「顧客の時代」のプラットフォーム活用

　Webやソーシャルメディアなど顧客接点が多様化した現在、企業には顧客の動向をいち早く察知し、購買につなげていくことが求められている。そこで重要となるのが顧客体験（Customer Experience：CX）だ。

　CXが重要な理由。一橋大学の神岡太郎教授は、「いい物を作れば売れる」時代、すなわち企業視点での価値創造の時代から、「顧客にとってどんな価値があるのか」という顧客視点の時代に変わってきたことが背景にあると指摘する。その中で、最良のCXを提供するためには、デジタルを駆使して顧客の要望や市場の変化を理解する仕組みが必要となる。

　ではどのようにCXを実践すればよいのか。

　本コンテンツでは、優れたCXを生む企業組織の在り方を同教授が解説するほか、企業のCX実践事例として、パルコの接客プラットフォーム構築やゴルフダイジェスト・オンラインのCX設計の取り組みを紹介する。それぞれ業種の異なる2社が、CX改善のために顧客データを活用し、どのような施策を講じたのか。顧客接点やCXなどに課題を感じている企業は、ぜひ参考にしてほしい。