カスタマーサポートの品質低下を招く、慢性的な人材不足をどう解消する？
慢性的な人材不足に加え、チャネル多様化に伴う問い合わせ数の急増で、従業員の負担が増大しているカスタマーサポート業務。この状況を改善し離職を防ぐには、従業員の満足度にも着目し、業務の効率化に取り組む必要がある。その方法とは？
2022/11/08
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「CTI／ヘルプデスク」の検索結果一覧（13ページ目）
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コンタクトセンターの役割が変化、戦略の見直しに求められる8つの視点とは
従来の役割が変化し、コンタクトセンターはカスタマーエンゲージメントの中心的存在となっている。企業は、顧客／従業員エクスペリエンスを向上させるべく、戦略を練り直す必要があるが、その際参考にしたいのが「8つのトレンド」だ。
2022/11/08
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在宅での問い合わせ窓口を1.5日で開設、事例で学ぶコンタクトセンター変革術
新型コロナウイルスの影響によりテレワーク環境の準備が進む一方、サポート部門にとっては外線電話の存在がボトルネックとなり、在宅勤務が進められずにいるケースは少なくない。この課題を解消した企業の事例を基に、解決の糸口を探る。
2022/10/26
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顧客体験の改善へ、カスタマーポータルにセルフサービス機能を導入すべき理由
レジやガソリンスタンド、飲食店などで採用が進むセルフサービス。CXの改善が叫ばれる昨今ではこの機能を自社のカスタマーポータルに導入するケースが増えているが、具体的にどんなメリットを享受できるか導入に際しての要点も解説する。
2022/10/25
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電話営業件数を2倍に、スタッフの士気も向上させた不動産企業のCTI導入のコツ
営業活動にとって電話は重要なツールであり、それだけに環境を見直す効果は大きい。不動産企業のGATESでは、携帯回線連動CTIにより1日200～250件だった営業電話件数を2倍以上に増やすことに成功した。同社の事例に、その秘訣を探る。
2022/10/19
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コストを削減しつつ通話品質を向上、インサイドセールスの成果を高めるCTI活用
テレワークの普及によりインサイドセールスの重要性が高まっているが、高額な通話料や不安定な通話品質など、対処すべき課題も多い。そこで活用したいのが、インサイドセールスに適したCTIだ。その導入で何が変わるのか、詳しく紹介する。
2022/10/19
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変革期を迎えたコンタクトセンター、多様な働き方を支えるAmazon Connect活用
情報セキュリティの確保、「ノンボイス対応」の整備、進化したテクノロジーへの対応など、コンタクトセンターの在宅勤務には多くの課題が付いて回る。これらを一掃し、従業員満足度を向上させるには、どうすればよいのか。
2022/10/13
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管理者／オペレーター／顧客の悩みを解決、コールセンター運営の改善策とは？
企業にとっての重要な顧客接点であるコールセンターだが、その運営には管理者、オペレーター、顧客という三者三様の課題が山積している。この状況を改善するのが、人に代わって定型的な問い合わせを完結させる「ボイスbot」だ。
2022/09/01
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いま在宅勤務や分散拠点でのコールセンターに課題、Amazon Connectで変わる運営
昨今のコールセンターには、顧客対応だけでなく、スタッフの在宅勤務や分散拠点でのセンター運営など、多様な要件が課せられている。そこで注目したいのが、AWS基盤の「Amazon Connect」を活用した、次世代のコールセンターシステムだ。
2022/08/25
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効果的なFAQサイトをどう作る？ 失敗しない構築手順とは
企業成長の鍵となるカスタマーサービス。顧客対応の品質を向上させるには、必要な情報を手間なく取得できるエフォートレスな体験が重要だ。その中でも効率的な手段となる「FAQサイト」の概要や効果的な作成方法について解説する。
2022/08/24
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