従業員管理や分析も容易、オムニチャネル対応コンタクトセンターの実現方法
電話やチャット、メールなど顧客接点が多様化する中、問題解決を迅速化し、CXを向上させる手段として完全クラウド型のコンタクトセンター基盤が登場した。その豊富な機能を、「エージェント向け」「SV向け」に分けて紹介する。
2023/09/05
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「コンタクトセンター／CTI」の検索結果一覧（13ページ目）
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煩雑化する業務・向上しない応対品質、コンタクトセンターの課題を一掃するには
複数のシステムを用いることで応対業務が煩雑化し、可視化ができないため業務品質の向上もなかなか実現できない。現代のコンタクトセンターが抱えるこれらの課題を明らかにするとともに、一気に解決するための方法を解説する。
2023/08/18
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音声認識とAIで問い合わせ対応を自動化、Salesforceのコンタクトセンター変革術
顧客対応のオムニチャネル化が進むある企業では、複数チャネルのチェックや、エージェントへの振り分けなど、コンタクトセンターの業務負荷が高まっていた。これを解消すべく、同社は音声認識／AI活用の推進を決断する。その効果とは？
2023/07/20
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
スマホに最適化されたビジュアルIVRの導入で、電話対応はどこまで削減できる？
電話に偏る問い合わせを他チャネルへ誘導すべく、イッツ・コミュニケーションズはスマートフォンに最適化された「ビジュアルIVR（自動音声応答）」に注目し、導入を決定する。入電数削減以外にも多くの効果をもたらしたその取り組みを、詳しく見ていく。
2023/07/13
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チャットbot連携で業務負荷を大幅軽減、ドトールコーヒーのヘルプデスク改革
業務負荷の増大など、さまざまな問題に悩まされるヘルプデスク。その解決策として「アウトソーシング」への期待が高まっている。その導入で大きな成果を挙げたドトールコーヒーの事例も交え、効果や注意点を詳しく見ていく。
2023/06/26
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業務効率化だけでないヘルプデスクツール選定のポイント、他社はどこに注目？
顧客・現場からの問い合わせは、電話やメールだけでなく多様な経路から寄せられる。それだけに、多数の連絡方法をカバーして一元管理できるヘルプデスクツールの重要性は増している。ツール選定に当たって、どこに注目すればよいのか。
2023/06/16
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カスタマージャーニー全体でCXを向上、コンタクトセンターを変革する新手法とは
顧客とのタッチポイントがデジタル化・多様化する中、企業はカスタマージャーニー全体にわたってスマートでつながりのある顧客体験を提供する必要に迫られている。これを実現する鍵となる「CXi」というアプローチについて解説する。
2023/06/08
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コールセンターの2大課題、「複数チャネルの統合管理」と「FAQ充実」の実現方法
昨今のコールセンターでは、SNSやチャット、電話といったチャネルの多様化により対応情報がサイロ化し、カスタマーサービスの品質低下が問題となっている。これを解決する、「複数チャネルの統合管理」と「FAQ充実」の実現方法とは？
2023/05/17
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調査で見えた2023年CXトレンド：スマートな顧客体験の5つの新基準とは？
顧客体験（CX）向上が重要な課題となる中、顧客の期待に寄り添った体験を提供すべく企業は施策を模索している。ビジネスリーダーと消費者を対象とする調査から見えた、2023年のCXトレンドと顧客に喜ばれるカスタマーサービスの在り方とは？
2023/05/17
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
コール数を約25％削減して新規顧客対応に注力、キュラーズに学ぶSMS活用の勘所
国内で4万室ものトランクルームの運営を手掛けるキュラーズでは、コールセンター業務で取りきれない電話にどう対応したらよいか悩んでいた。解決策を探す中、担当者が目を付けたのは、SMSを活用したソリューションだった。
2023/05/15
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