自己解決に導くFAQを実現、社内ヘルプデスク業務を効率化した取り組み

　社内問い合わせ対応の負担を軽減するツールとして、FAQシステムを設置している企業は多いだろう。そのような中、FAQの検索ヒット率向上に着目したシステムが登場し、同システムの導入によって、さらなる効率化を実現するケースが出てきた。

　その1社がパーソルプロセス＆テクノロジーだ。同社では従来、“キーワード完全一致型”のFAQシステムを利用していたことで、検索結果が0件になってしまう、意図したページが表示されないといった課題を抱えていた。検索ヒット率の低さに不満を抱く従業員も多かったことから、その解消に向けFAQシステムを刷新。新システム導入後わずか1カ月で、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ件数を25％も削減し、FAQシステム上での自己解決率アップを実現している。

　本資料では、このキーワード検索型の社内FAQシステムの導入で成果を上げている3社の事例を紹介する。問い合わせ対応の効率化だけでなく、「ナレッジ共有の仕組み」として利用している事例も紹介するので、さまざまな導入効果と活用法を確認してほしい。