複数チャネルを統合・管理、チーム全体で迅速な顧客対応を実現する秘策とは

　顧客接点の多様化により、カスタマーサポートで利用されるチャネルは、従来の電話や電子メールに、チャット、SNS、Webなどが加わり、大幅に増加した。その結果、複数のツールを行き来することで発生する「フォローアップ漏れ」や「返信遅れ」などが課題となっている。そこで注目されているのが、効率的なコミュニケーションを展開できるクラウドベースのプラットフォームだ。

　このプラットフォームは、受信するメールやチャット、通話などの全ての問い合わせをチケットへ変換して一元管理を実現。さらに、ヘルプデスク上の繰り返しタスクを自動化することでチームの生産性も向上させる。

　またサポート体制の効率化に加えて、製品やサービス使用における単純な問題に対して顧客が答えを検索できる「ナレッジベース」、製品に関して顧客が質問・議論できる「コミュニティーフォーラム」などのセルフサービス機能も充実している。本資料では同サービスの機能や料金体系について詳しく紹介する。