5社の事例に学ぶ、顧客体験の向上につながるカスタマーポータル構築の秘訣

　B2B、B2Cにかかわらず、カスタマーポータルの重要性が高まる昨今。多くの顧客を抱える大企業では、既にサポートサイトや会員サイトの構築が進んでいる。一方で、顧客データのサイロ化、パーソナライズしたサービスの提供、セルフサービス化の難しさといった課題に直面している企業も多い。

　例えばパナソニックグループのB2Bソリューション事業成長の中核を担うパナソニック コネクトでは、多岐にわたる製品ごとにWebサイトが存在しており、ユーザビリティの向上が課題になっていたという。同社は、顧客アカウントの統合、ユーザーに合わせたリューション提案や統合デジタルユーザー体験の提供を目指し、この大きな構想実現への第一歩となるB2B会員ポータルを構築。機能を追加しつつグローバル展開も見据えているという。

　この取り組みの原動力となったのが、優れた顧客体験の提供を念頭に置いて開発された、大企業向けのポータル製品だ。本資料では同社の他にも、同製品を活用して成果につなげている4社の事例を紹介する。各社が抱えていた課題と、同製品の導入効果を併せて解説しているので、自社の現状と照らし合わせて読み進めてほしい。