FAQシステムを入れても楽にならない？　社内問い合わせ対応の課題と対策

　総務や経理、情報システム部門などが担うことの多い社内問い合わせ対応業務。日々、従業員から多くの質問が寄せられ、対応業務の効率化が課題になっている企業は多い。そのためFAQシステムを設置する企業が増加しているが、それでも従業員が自己解決できず担当者の負担が減らないというケースが散見される。

　その理由の1つとして検索ヒット率の低さが挙げられる。例えば“紛失”だとヒットするが“なくした”ではヒットしないというように、ちょっとした表現の違いで従業員が必要な情報にたどり着けないことも多い。こうした状況を放置していては「聞いた方が早い」となってしまうのも当然だ。昨今は検索ヒット率の向上に着目したソリューションも登場しているため、うまく活用しながら問い合わせ対応業務の効率化を図っていきたいところだ。

　本資料では、あるキーワード検索型の社内FAQシステムを取り上げ、検索ヒット率98％を実現する技術的な背景について詳しく解説する。導入により問い合わせ件数を25％削減した企業の事例も紹介しているので、実際の利用イメージもつかめるはずだ。