カスタマーサポートの品質低下を招く、慢性的な人材不足をどう解消する？

　カスタマーサポート業務の課題としてよく挙げられる業務負担。慢性的な人材不足に加え、近年はチャネルが多様化していることもあり、問い合わせ数そのものが増加し、個々の従業員の負担が増大している。

　このように現場の業務が忙しくては、従業員教育に時間を割くことも難しくなる。その結果、対応品質の悪化を招き、売り上げやブランド力の低下につながっているケースもある。こうした状況においては、顧客だけでなく従業員の満足度にも着目し、業務の効率化から取り組む必要がある。そこで有効なのが、問い合わせの一元管理を行うITツールの導入だ。

　本資料では、カスタマーサポートでよくある課題について解説するとともに、その解決策となるITツールを紹介する。複数チャネルへのリアルタイムでの対応による、二重対応や対応漏れの防止とともに、頻度が高い質問に対する定型文表示、担当者振り分けの自動化などの機能により、限られたリソースを効果的に活用できるという。顧客満足度向上から離職防止まで幅広い課題に対応するヒントにしてほしい。