“使ってもらえる”システムはどう作る？　社内FAQを定着させる5つのポイント

　社内FAQシステムは、問い合わせ対応業務の負荷を軽減する手段として非常に有効なツールだ。しかし、導入したものの社内に定着せず、担当者の負担が一向に減らないと悩んでいる企業は少なくない。その一因となっているのが、システムの使いにくさだ。

　では、社員に使ってもらえる社内FAQシステムを構築するには、どのような点を意識するとよいのか。まず押さえたいのが、情報を1カ所に集約すること。人事や総務などの部署を横断したFAQとし、「全てここに載っている」状態にしておくことで、「どこを見たらよいのか分からないから問い合わせる」状況を回避できる。また、欲しい情報にスムーズにたどり着けるよう検索性を高めることも重要なポイントだ。

　ただし、そもそも社内FAQの存在を知らないという状態では定着が望めないため、社員がよく見る場所に設置することも意識しておきたい。本資料では、こうしたポイントを5つにまとめて詳しく解説する。内容を確認し、ぜひ社内FAQシステムの定着につなげてほしい。