顧客接点のチャネルが多様化、コールセンターの応対履歴を一元管理するには？
電話やメール、SMSなど顧客とのコンタクト手段が多様化しているコールセンターでは、問い合わせ履歴の管理が煩雑になり、情報共有の迅速化をはじめ効率的な運営の実現が課題となっている。そこで、応対履歴を一元管理する方法を紹介する。
2024/02/29
IT製品導入に関する技術資料を多数掲載 ホワイトペーパーダウンロードセンター
「CX」の検索結果一覧（32ページ目）
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脱Excelでコールセンターの顧客対応を効率化、事例で学ぶ情報一元管理の実現法
コールセンターでの顧客対応履歴をExcelで管理していては、情報検索に時間がかかったり、メール内容の転記が必要だったりと、業務効率が悪化しかねない。同様の課題を抱えていたF・O・インターナショナルは、この状況をどう改善したのか。
2024/02/29
コールセンター変革：顧客／従業員体験を向上させた「Amazon Connect」活用事例
顧客体験（CX）の向上を図るべく、コールセンター改革が進む中、注目度が高まっているのがCTIシステムだ。本資料では、2つの導入事例とともに、Amazon Connectをベースに、日本のコールセンターに最適化されたクラウドサービスを紹介する。
2024/02/29
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コンタクトセンターの属人化を解消、横河電機に学ぶ「熟練者のノウハウ」継承術
熟練者のノウハウ継承が大きな課題となっている昨今。顧客対応の窓口となるコンタクトセンターやサポートセンターでは、CRMを活用してこの課題に取り組む動きが広がっている。横河電機の事例から、課題克服のヒントを探る。
2024/02/29
CRMのモバイル連携で業務効率化、コンタクトセンターに学ぶ受付システム刷新術
コンタクトセンターの業務効率化を実現すべく導入が進むCRM。複数の受付システムをCRMで統合し、業務効率化へとつなげている企業の取り組みから、その実力や、モバイルシステムとの連携術など効果的な活用法を紹介する。
2024/02/29
デジタル変革を成功に導く、クラウド導入とその課題解決の全貌
クラウド導入は単なる技術選択以上の意味を持ち、深い配慮と戦略が必要です。本資料では、成功への道を切り開いた6組織の事例を通して、その秘訣を紹介します。
2024/02/27
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- CX
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オペレーターの定着率を改善、コンタクトセンター改革を促進する「6つの指標」
コンタクトセンターにおけるオペレーターの年間平均離職率は、コロナ禍を境に80％にまで上昇したというデータがある。オペレーターの離職はコストの増加やブランド認知の低下を招く原因にもなるため、早急な改善が求められる。
2024/02/22
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コンタクトセンターの効率化とCS向上を両立、変革のために追跡すべきKPIとは？
顧客との重要な接点となるコンタクトセンター。しかし、人手不足に悩まされる中、コンタクトセンターの生産性向上と顧客満足度向上を両立させるのは難しい。そこで本資料では、課題解決のためのヒントを解説する。
2024/02/22
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- CX
- CTI／ヘルプデスク
CX部門でも期待が高まる「生成AI」、顧客対応において安全かつ便利に使うには？
カスタマーサービス部門の業務効率化を実現する手段として、生成AIの活用に期待が高まっている。一方、データの信頼性、プライバシーの保護などに関する懸念はまだまだ根強い。この問題を解消する、注目のアプローチとは？
2024/02/22
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- AI／機械学習／ディープラーニング
Salesforceの活用率を高める、入力負担を軽減するExcelライクなダッシュボード
作業負担の大きいExcelの代わりにCRMのようなツールを導入しても、今度は「Excelのように使えない」という別の課題が発生する。そこで注目したいのが、Excelライクな操作感で、かつ作業を手軽に自動化できるダッシュボードだ。
2024/02/22
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