CX部門でも期待が高まる「生成AI」、顧客対応において安全かつ便利に使うには？

　CXに関する調査によると、世界中の経営幹部の36％が、セルフサービス強化による効率化を優先事項の1つと回答している。こうした中、カスタマーサービス部門で期待が高まっているのが、大規模言語モデルを採用した「生成AI」の活用だ。しかし、データの信頼性、プライバシーの保護、有害な情報を含む結果を生み出すリスクなどに関する懸念は根強く、利用は思うように進んでいない。

　そこで注目したいのが、あるクラウド型CXプラットフォームに追加された、生成AIの自動要約機能だ。セキュリティ基準とAI倫理ガイドラインが整備されており、バイアスの抑制や透明性の維持を実現。また、インタラクションの自動要約は数秒で完了するので、オペレーターの負担を軽減してくれるのはもちろん、インサイト獲得のための豊かな情報源を得ることもできる。

　さらに将来的には、対話のパーソナライズや、予測モデリング、リソースプランニングなどの実現も見据えられており、顧客と従業員のエクスペリエンス向上に大きく貢献してくれることだろう。本資料では、これらの機能について詳しく解説しているので、参考にしてほしい。