デジタル変革を成功に導く、クラウド導入とその課題解決の全貌

　クラウドはただ導入すればよいわけではない。特にクラウドを通じて優れたカスタマーエクスペリエンスを提供したいなら、幾つかの配慮が求められる。オランダ内外で金融サービスを提供するRabobankは、そうした問題を乗り越えてクラウド環境を巧みに活用している組織の1つだ。

　同行のコンタクトセンターは複数の独立したオンプレミス製品を使用していたため、支店間の情報共有、顧客データの一元管理、有意義なリアルタイムデータ取得などが不可能だった。さらにIPテレフォニー、ルーティング、レポーティング、CRMシステム統合などの基本的な要件部分も複雑化が進んでいたという。

　全行規模のクラウドファースト戦略を進めるべく、同行が採用したのが会話型の新しいバンキングサービスモデルだ。Webメッセージング、音声、ビデオ通話という主要な顧客対応チャネルを簡単に切り替えられるようになった他、年間のハードウェアコストやITスタッフの人件費を大幅に削減できたという。本資料では、同行をはじめ6つの組織が挑んだクラウド導入プロジェクトにおける成功の秘訣を紹介する。