コンタクトセンターの属人化を解消、横河電機に学ぶ「熟練者のノウハウ」継承術

　日本の計測事業、制御事業の先駆者として知られる横河電機。同社のコンタクトセンターには、日々さまざまな問い合わせが寄せられ、その中には、20年以上前の古い製品の問い合わせも多い。そういったケースで不可欠な「熟練者のノウハウ」は暗黙知となっていることが多く、熟練者が引退の時期を迎えていた同社にとって、その可視化や継承が大きな課題となっていた。
　
　そこで同社は“属人化”からの脱却を目指し、CRMシステムの導入を決断。顧客情報のデータベース化、蓄積された応対履歴のナレッジベース化への取り組みを開始した。その効果は大きく、これまで記録されることのなかった熟練者のノウハウがナレッジとして活用できるようになったという。
　
　さらに、顧客情報の一元管理による応対の効率化や、蓄積データを活用したFAQ作成の効率化・高品質化も実現した同社。その取り組みを紹介した本資料は、熟練者のノウハウ継承に悩む企業だけでなく、コンタクトセンターの効率化、高品質化を目指す企業にとっても参考になるはずだ。