脱Excelでコールセンターの顧客対応を効率化、事例で学ぶ情報一元管理の実現法

　子ども向けアパレル企業のF・O・インターナショナルでは従来、Excelを使って顧客対応履歴を管理していた。しかし、データ量が増加するにつれ動作が不安定になり、情報の検索や抽出に時間がかかっていた他、メールでやりとりした内容を転記する必要もあったという。

　加えて、個人情報保護の観点から、顧客情報とそれにひもづく対応履歴を集約し、一元管理したいという考えもあったことから、同社はCRMの導入を決断する。選定されたのはスモールスタートかつ短期での導入が可能なクラウド型のCRMサービスで、画面設計の分かりやすさや使い勝手の良さが魅力だったという。

　導入後は、情報検索のスピード向上、データ抽出の簡易化、複数人での同時入力が可能になったことで、業務効率が向上。また、1つのソフトでメール送受信と顧客情報・対応履歴の管理を行えるようになり、入力や転記にかかっていた時間を短縮できたという。本資料では、同サービスの詳細や導入効果をさらに詳しく紹介する。