顧客接点のチャネルが多様化、コールセンターの応対履歴を一元管理するには？

　日々、顧客からさまざまな質問や相談が寄せられるコールセンター。近年は、電話やメール、SMSやLINEというようにコンタクト手段が多様化していることから、応対履歴の管理が煩雑になり、情報共有の迅速化など効率的な運営をどう実現していくかが大きな課題となっている。

　その解決策として導入が進んでいるのが、応対履歴を一元管理できるコールセンター向けのCRMソフトだ。さまざまなチャネルの応対履歴を統合管理することで全社的な顧客情報基盤として活用できる上、過去の事例やナレッジなども含め情報を蓄積・共有できることから、効率的なコールセンター運営を支えるソリューションとして期待が高まっている。

　本資料では、自らコールセンターを運営する企業が開発したという背景を持つ同ソフトについて、その機能や特徴、注目すべきポイントを紹介する。現場で気付いた非効率さを改善するために実装された、“かゆいところに手が届く”機能の数々を、ぜひ確認してほしい。