コールセンター変革：顧客／従業員体験を向上させた「Amazon Connect」活用事例

　顧客体験（CX）の向上を図る上で、コールセンターの役割は大きい。しかし、コールセンターの多くは、オペレーター不足や設備などのアップデートの遅れによって、顧客満足度や従業員の働く環境に十分な対応ができていない。そこで注目されているのが、CTIシステムだ。

　例えばある単品訴求型の通販会社は、CTIの導入によって、リピートオーダー注文は自動化し、それ以外は顧客ランクに合わせた適切なチャネルに誘導。半自動化受注センターとして、対応品質向上と自動化を両立し、CX向上と業務効率化を実現している。また、ある顧客サービス業の会社では、オペレーターと現場担当者をCTIでシームレスに連携することで、対応品質確保とスピーディーな顧客対応を実現している。

　本資料では、2つのCTI導入事例を紹介するとともに、オムニチャネルコールセンターサービス「Amazon Connect」を、日本のコールセンターに最適化したクラウドサービスを紹介する。スーパーバイザーへのヘルプ機能や、電話／チャットを適切なオペレーターにルーティングする機能など、その特長の詳細を本資料で確認してほしい。