コロナ禍で変化を強いられる営業組織、ノウハウ継承の新たな進め方とは？
営業組織では、もともと属人化しづらいノウハウの継承が課題だったが、コロナ禍がその難しさを助長してしまった。今後も継続的に成果を上げるには、どんな取り組みが必要なのか。新しいアプローチと、その実現方法を紹介する。
2022/01/31
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リテールビジネスのデジタルシフト加速、変化に対応できるプラットフォームとは
コロナ禍を受けて社会のデジタル化が急進し、リテール業界ではその対応に追われることになった。そこで急速な環境の変化に柔軟かつ迅速に対応し、顧客体験と従業員体験を向上させる手法について解説する。
2022/01/28
消費者動向から見る、カスタマーサービスを重要視すべき理由と品質アップ実現法
顧客体験の向上が必須の取り組みとなる中、その実現に向けた重要テーマとして「カスタマーサービス」の品質向上が叫ばれている。消費者動向などを基に、カスタマーサービスの重要性を確認しながら、品質アップの方法を見ていく。
2022/01/28
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チャットbot導入を成功に導くコツは？ 実践的ヒントを3ステップで徹底解説
チャットbotは、品質を犠牲にすることなく24時間年中無休で顧客からの問い合わせに対応できる効率的な手段だ。ただし、その導入においては押さえるべきコツもある。ホップ、ステップ、ジャンプの3段階でスムーズな導入を実現したい。
2022/01/27
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コンタクトセンターに必要な5つの視点、新テクノロジー採用の基準は？
ここ数年で社会は激変し、コンタクトセンターも大きな変革を余儀なくされた。この流れは今後10年でどのように変化していくのだろうか。時代の潮流を踏まえた、コンタクトセンターの今と今後を考察したレポートに注目したい。
2022/01/27
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Salesforceを使い倒す、顧客データの統合で押さえておきたい5つの主要パターン
顧客満足度を最大化するためには、CRMデータの徹底活用が必要だ。Salesforceの顧客データを、ERPや購買履歴などの他システムと統合するための典型的な5パターンを紹介する。
2022/01/26
待ち時間を最大50％短縮、大手銀行の事例で学ぶコールセンター変革の秘訣とは？
米国のある大手銀行では、コールセンターに殺到する年間3000万件の膨大なリクエストに2万6000人の人員で対応しており、長い待ち時間による機会損失が危惧されていた。この問題を解消すべく、同銀行が採用した方法とは？
2022/01/26
成功の鍵は「自動化」、顧客満足度が向上するコンタクトセンターの実現法とは？
コンタクトセンターを運用する上で顧客の高い期待に応えるためには、フロントオフィスとバックオフィスの連携を強化し、業務の効率化や顧客対応の高品質化を図る必要がある。こうした取り組みに役立つのが、botを活用した「IA」だ。
2022/01/26
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コンタクトセンターの脱マニュアル作業で顧客流出を防止、実現の鍵はAI活用
コンタクトセンターの業務で多くを占めるマニュアル作業は、業務効率や顧客対応品質の低下を招く原因だ。そこで先進的な企業がいち早く舵を切ったのが自動化だが、その導入には幾つものハードルがある。簡単に自動化する方法はないものか。
2022/01/26
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アジア太平洋地域で高いデジタルチャネルの離脱率、AI導入で改善した企業も
コロナ下で増える問い合わせや、デジタルチャネルを通じた購買活動において、優れたカスタマーエクスペリエンスは他社に差をつける優位性となる。そこで、AIの活用によって、顧客満足度を向上させた5つの事例に注目したい。
2022/01/24
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