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ServiceNow Japan合同会社

事例

ServiceNow Japan合同会社

月1万件超の問い合わせを削減、三井物産はサポートデスクをどう改善した?

三井物産では、業務アプリケーションなどの操作方法についてのFAQやマニュアルを整備、共有していたものの、その検索性に難があり、サポートデスクへの問い合わせが増える一方だった。この状況の改善を目指した同社の取り組みに迫る。

コンテンツ情報
公開日 2022/05/12 フォーマット PDF 種類

事例

ページ数・視聴時間 4ページ ファイルサイズ 799KB
要約
 日本を代表する総合商社である三井物産には、ユーザーエクスペリエンス改革室という部門が存在する。この部門は、約1万6000人のグループ従業員が使用するデジタルソリューションの選定や提供、使い方に関する研修をはじめとするユーザー向けのサポートなどを通じて、業務の効率化や生産性向上を支援するという役割を担っている。

 さらに、システムやアプリケーションの操作マニュアルやFAQなどの整備、共有も役割の1つだが、その検索性に難があったこともあり、目的の情報にたどり着けないユーザーからのサポートデスクへの問い合わせが絶えない状況だったという。これを改善すべく、同部門では必要な全ての情報を集約し、容易に検索できるような、従業員ポータルの構築を決断する。

 本コンテンツでは、月1万件を超えることもあったサポートデスクへの問い合わせを削減し、ユーザーの利便性を高めることを目指した三井物産の取り組みを紹介する。同社が従業員ポータルの基盤として選定したのは、グローバルレベルの実績を有し、UI/UXに優れたITサービスマネジメントツールだったという。