月1万件超の問い合わせを削減、三井物産はサポートデスクをどう改善した？

　日本を代表する総合商社である三井物産には、ユーザーエクスペリエンス改革室という部門が存在する。この部門は、約1万6000人のグループ従業員が使用するデジタルソリューションの選定や提供、使い方に関する研修をはじめとするユーザー向けのサポートなどを通じて、業務の効率化や生産性向上を支援するという役割を担っている。

　さらに、システムやアプリケーションの操作マニュアルやFAQなどの整備、共有も役割の1つだが、その検索性に難があったこともあり、目的の情報にたどり着けないユーザーからのサポートデスクへの問い合わせが絶えない状況だったという。これを改善すべく、同部門では必要な全ての情報を集約し、容易に検索できるような、従業員ポータルの構築を決断する。

　本コンテンツでは、月1万件を超えることもあったサポートデスクへの問い合わせを削減し、ユーザーの利便性を高めることを目指した三井物産の取り組みを紹介する。同社が従業員ポータルの基盤として選定したのは、グローバルレベルの実績を有し、UI／UXに優れたITサービスマネジメントツールだったという。