ニーズ対応からニーズそのものの予測まで、成功企業が実践するAI活用のポイント

　急速に変化する市場において、AIは重要な位置を占めるようになった。顧客ニーズへの迅速かつスマートな対応をはじめ、パーソナライズされた一貫性のある体験を大規模に提供することが容易になる。また、ニーズそのものの予測も可能であり、今日成功を収めている企業の86％はこうしたAIの活用によりカスタマーエクスペリエンス向上を実現している。

　具体的な活用例の1つに、カスタマーサービスの変革がある。受動的なサービスでも良い評価は得られるが、AIを活用すれば顧客の状況などの変化を理解し、適切な情報を適切なタイミングで共有する積極的なカスタマーサービスに転換できる。また、顧客への対応にとどまらず、従業員に対してもプロセスを効率化することで作業負荷を削減、さらにインサイトに基づくタスクの優先順位付けをサポート可能だ。

　本資料ではこのように、AIを活用したカスタマーエクスペリエンス強化のポイントを紹介する。データ基盤の確立にとどまらず、AIの使いどころを見定め、社内の定着を図るなど、自社に合ったAI導入につながる5つのステップも紹介しているため、併せて参考としてほしい。