CX測定方法の見直しはなぜ必要? デジタル時代に必要なツールや技術とは
自社が本当に優れた顧客体験(CX)を提供できているかを把握すべく、多くの組織が顧客満足度スコアやネットプロモータースコアなどを通じてCXを測定している。しかし現在では、これらの基準だけではCXを正確に測定できなくなっている。
2023/12/27
- カテゴリ:
- 経営とIT
- IT経営/IT戦略系ソリューション
自社が本当に優れた顧客体験(CX)を提供できているかを把握すべく、多くの組織が顧客満足度スコアやネットプロモータースコアなどを通じてCXを測定している。しかし現在では、これらの基準だけではCXを正確に測定できなくなっている。
2023/12/27
ビジネスにおけるAIへの注目度は高まる一方だが、コンタクトセンターでも、進化したAIを活用することでストレスのないカスタマージャーニーの実現が可能になっている。その方法を、複数の成功事例とともに詳しく見ていく。
2023/12/18
コンタクトセンターは、人材はもちろんインフラ/ネットワーク/運用/セキュリティなど多様な要素で構成されている。クラウドへの移行も進んでいるが、そのプロジェクトでは、こうした多様な要素を念頭に設計することが必要だ。
2023/12/18
2023年は世界的なパンデミックが収束し、コンタクトセンターの新たな方向性を探る年となった。そして今、顧客体験(CX)と従業員体験(EX)がこれまで以上に重要となっている。これらを向上するには、どうすればよいのだろうか。
2023/12/07
コンタクトセンターのシステムをクラウドへ移行することで、業務プロセスの効率化やサービス提供の迅速化など、さまざまな効果が期待できる。移行を成功させるために押さえておきたい重要事項を、12のチェックリストにまとめた。
2023/05/08
コンタクトセンター基盤の刷新に取り組む企業が増えているが、なぜ今それに着手する必要があるのか。その理由を明らかにするとともに、実践で得られる多くのビジネスメリットについて、先進企業4社の事例を基に解説していく。
2023/04/14
顧客とのタッチポイントであるコンタクトセンターの重要性が注目される中、そのセキュリティ対策にも転機が訪れている。コンタクトセンターを取り巻くセキュリティのトレンドから、将来を見据えたセキュリティのあるべき形を探る。
2023/04/14
比較的早い段階からAIを活用してきたコンタクトセンターだが、当初のAIモデルは人間味がなく、顧客に余計なストレスを与えてしまっていた。さらなる進化を遂げたAIは、オペレーターや顧客にどんなメリットをもたらすのか。
2023/04/14
俊敏性なくして、エクスペリエンスエコノミーの急速な変化には対応できない。カスタマーエクスペリエンスの変革は加速しているが、そのためのクラウドやAIへの投資に対する承認を社内で得るのは容易ではない。そこで紹介したい戦略がある。
2023/04/10
従来の役割が変化し、コンタクトセンターはカスタマーエンゲージメントの中心的存在となっている。企業は、顧客/従業員エクスペリエンスを向上させるべく、戦略を練り直す必要があるが、その際参考にしたいのが「8つのトレンド」だ。
2022/11/08