CX測定方法の見直しはなぜ必要？　デジタル時代に必要なツールや技術とは

　顧客体験（CX）を深く理解し、絶えず改善していくことは、製品イノベーションやサプライチェーン管理、マーケティング戦略の向上と同様に重要な取り組みだ。そのため組織は、単純明快な顧客満足度スコアだけでなく、顧客がブランドや組織を友人や知人に推奨する可能性を示すネットプロモータースコア（NPS）などを通じてCXを測定してきた。

　しかし現在では、これらの基準だけではCXを正確に測定できなくなっている。その背景にあるのがデジタルチャネルの爆発的増大だ。そこで生成される貴重なデータを活用できなければ、顧客が期待する共感的エクスペリエンスを提供することは難しい。優れたCXは競争優位性を高めるための原資となるため、可能な限りリアルタイムに測定する必要がある。

　本資料では、いち早くCXの測定方法を改善して成功を収めている組織が、ツールや技術をどのように活用し、優れたCXの提供に不可欠な「共感性」をどうやって高めているのかを調査結果を交えながら解説する。併せて、CX測定能力の向上に有効な戦略を6つ挙げているので、参考にしてほしい。