Webチャットやチャットbotをどう使いこなす？　顧客体験を向上させるヒント

　Webチャットやメッセージングアプリケーション、チャットbotといったデジタルチャネルの普及は、カスタマーエンゲージメントを大きく変えようとしている。一方、企業と顧客双方の期待とは裏腹に、多くのカスタマーエクスペリエンス担当者は、これらのデジタルチャネルを十分に活用できていないという。

　効果的なデジタルカスタマーエンゲージメントには、まず確固たるビジョンが必要となる。その際は、顧客が企業のビジネスとどう関わることを望んでいるのか、チームが2～5年後も対応を続けるにはどんな能力が必要かを考えなくてはならない。また、デジタルチャネル全体にまたがる、つながりの強いエクスペリエンスについて早く検討するほど、ビジョン作成が容易になる点は理解しておきたい。

　こうしてビジョンを定義したら、最適なチャネルを選ぶなど出発点を定め、ステークホルダーの参加を促し、チャネル基盤の確立、プロモーションや自動化による拡張と進んでいくことになる。本資料では、これらの5つのステップを基に、効果的なデジタルカスタマーエンゲージメントを実現するヒントを解説しているので、参考にしてほしい。