コンタクトセンターのクラウド移行を成功に導くロードマップ策定、「12の要点」

　近年、あらゆるビジネスにおいてカスタマーエクスペリエンス（CX）が重視されるようになり、その質を高めるためにコンタクトセンターのシステムをクラウドに移行しようとする企業が増加している。これにより、業務プロセスのさらなる効率化やサービス提供の迅速化を、コストを抑えながら実現することが期待できる。

　しかし、その成果を最大化するためには事前の十分な検討、準備が必要になる。例えば競争力と収益性の向上を追求していく上で「全体目標と優先順位の設定」は必須といえるだろう。また移行の状況やコンタクトセンターのパフォーマンスを確認する「クラウドKPIの確立」も重要な施策の1つだ。

　本資料ではこのように、クラウド移行のロードマップ作成における重要事項を、12のチェックリストとして紹介している。移行を検討する際の参考資料として、ぜひ活用してほしい。