音声認識とAIで問い合わせ対応を自動化、Salesforceのコンタクトセンター変革術
顧客対応のオムニチャネル化が進むある企業では、複数チャネルのチェックや、エージェントへの振り分けなど、コンタクトセンターの業務負荷が高まっていた。これを解消すべく、同社は音声認識／AI活用の推進を決断する。その効果とは？
2023/07/20
- カテゴリ：
- CX
- コンタクトセンター／CTI
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ChatGPTのメリットを活用、Q＆Aデータ自動生成を可能にしたチャットbotとは？
チャットbotは問い合わせ対応の負担を軽減する有効な手段だが、膨大なQ＆Aデータを人力で用意するのは現実的ではない。そこで活用したいのが、ChatGPTの長所を掛け合わせ、Q＆Aデータの自動生成を可能にしたチャットbotだ。
2023/07/20
分離されたシステムはビジネスを阻害する？ 顧客体験の低下を回避するには
マーケティングや財務、カスタマーサービスなどのシステムが分離していると、顧客が望まないメールを送信してしまうといった不適切な事態が起きるリスクがある。この課題の解決策となるのが、「リバースETL」というデータ処理方法だ。
2023/07/14
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
スマホに最適化されたビジュアルIVRの導入で、電話対応はどこまで削減できる？
電話に偏る問い合わせを他チャネルへ誘導すべく、イッツ・コミュニケーションズはスマートフォンに最適化された「ビジュアルIVR（自動音声応答）」に注目し、導入を決定する。入電数削減以外にも多くの効果をもたらしたその取り組みを、詳しく見ていく。
2023/07/13
- カテゴリ：
- CX
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
JCBが顧客への情報伝達で“第4のツール”を導入、「SMS」活用の取り組みとは？
クレジットカードをはじめとするキャッシュレス決済を根付かせてきたジェーシービー（JCB）。同社では、電話や電子メールなどで顧客に情報を伝えていたが、より確実な手段を検討し、あるSMS送信サービスを導入した。その取り組みに迫る。
2023/07/13
- カテゴリ：
- 情報系システム
- コラボレーション／チャット
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
メールや郵便は読まれない？ 調査で知る消費者のコンタクトツール利用実態
デジタルツールを活用して消費者とコンタクトを取る企業が増加する一方で、その内容を「確認してもらえない」という声も聞かれる。一般消費者のコンタクトツールの利用実態を見ながら、企業が選択すべき連絡手段について考える。
2023/07/13
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- 情報系システム
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もう書類作成で帰社する必要なし、現場仕事の課題を一掃する業務支援システム
現場で作業を終えても、書類作成のために帰社しなければならず、ムダな残業が発生してしまう。こうした現場仕事の課題を一掃できる業務支援システムが登場し、話題を集めている。実際の導入事例を交えて、機能や活用方法を紹介する。
2023/07/13
パーソナライズされたCX提供に新アプローチ、ファーストパーティーデータ活用術
パーソナライズされた体験を求める顧客の傾向は強まっているが、そのために活用されてきたサードパーティーCookieは廃止が進んでいる。そこで注目されているのが、ファーストパーティーのデータを用いた新アプローチだ。
2023/07/13
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- データ分析
- BI／BA／OLAP
規制が進むサードパーティーCookie、パーソナライズされたCXをどう提供する？
顧客体験（CX）のパーソナライズに利用されるサードパーティーCookieの規制が進み、顧客データの収集・活用はますます難しくなっている。そこで注目したいのが、「ファーストパーティーデータ」を活用した新たなアプローチだ。
2023/07/13
- カテゴリ：
- CX
- マーケティング／営業
24時間前のデータでは顧客はつかめない、3社の事例に見るアナリティクス活用法
パーソナライズされた顧客体験（CX）の提供が求められる中、その原動力となるのがアナリティクスだ。オンラインでの顧客行動を把握し、リアルタイムのパーソナライズを実現した小売企業など3社の事例から、その成功の秘訣を探る。
2023/07/13
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