AIが口コミを自動分析、顧客の声を生かすブックオフコーポレーションの取り組み

　顧客の要望を店舗運営に反映し、売り上げを伸ばすべく、「口コミ」を活用する企業が増えてきた。昨今では、口コミの管理・監視・分析を容易化する口コミサイトの一括管理ツールが登場し、注目度を高めている。

　サービスや広告の改善に向けて、現場を巻き込んだ施策を模索していたブックオフコーポレーションでは、同ツールの活用によって口コミの管理などを会社全体で統一。口コミの文脈から、それがポジティブかネガティブかをAIで自動分析することで、顧客の声を基にしたサービス改善、顧客のニーズに合わせた情報発信を実現し、利便性や満足度の向上につなげている。

　また、同ツールは店舗の強み・弱みの把握や施策の効果検証にも有効だ。ダブリュ・アイ・システムが運営するエースコンタクトは接客を売りの1つとしている。口コミの分析によって「親切」というキーワードのポジティブ率が高いことを確認した同社は、自社の施策に自信を持って取り組めるようになったという。本資料では3社の導入事例を交えながら、同ツールについて詳しく紹介していく。