ブランド価値を損なう危険を回避、ネガティブな口コミへの対応を最適化する方法

　サービスの選定に当たって、利用者の口コミを参考にする消費者は多い。昨今ではGoogleマップなどへの投稿が増えているが、その中には当然、ネガティブなものも含まれる。たとえ投稿者に非があったとしても、その対応を誤ってしまえば、サービスへの悪い印象が広がってしまいかねない。

　ネガティブな口コミへの対応でまず考えられるのが、投稿者への返信だ。適切に返信することで、投稿者本人だけでなく、そのやりとりを見ている他の利用者にも自社サービスの魅力を伝えることができる。また投稿内容が事実と異なる場合には、誤解を防ぐことも可能だ。一方で、口コミへの返信には大量の人的リソースが必要になる上、個々の対応がブランド全体の返信と認識され、ブランド毀損（きそん）のリスクにつながることもある。

　本資料では、ネガティブな口コミへの対応をフローチャートで分かりやすく図解した上で、返信する／しない、Googleへの報告（削除申請）をする／しないといったケース別の対処方法を詳しく解説していく。併せて、ネガティブな口コミの分析を容易に行う方法も紹介する。