「非接触で安全に」を求める顧客、カスタマーサポートは今後どう変わるべき？
コロナ危機の収束後も「非接触で安全にやりとりを行いたい」という顧客ニーズが継続するとみられる中、企業にはデジタルチャネルへの迅速な移行が求められている。その核となるカスタマーサポートで、優先すべき3つの事項とは？
2021/02/15
- カテゴリ：
- 経営とIT
- IT経営／IT戦略系ソリューション
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Salesforceのデータ活用を推進、集約・可視化を支援するBIツールとの連携とは
SFAやCRMに蓄積したデータを十分に活用できていない。そんな企業の間で注目されているのが、データの集約・可視化を支援するBIツールだ。その活用で状況を改善した3社の事例から、SalesforceとBIツール連携の効果を明らかにする。
2021/02/12
- カテゴリ：
- データ分析
- BI／BA／OLAP
新人1人につき2割弱の教育時間削減、WOWOWのナレッジ共有を効率化したAI活用術
コンタクトセンターでの新人オペレーターの教育にもAIソリューションの活用が始まっている。オペレーターと顧客の会話を可視化し、ナレッジ検索を高度化するソリューションがもたらす新人を即戦力に育てる新たな手法とは？
2021/01/29
- カテゴリ：
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「顧客の声」を集めても生かせない、コンタクトセンターを次世代化するには？
コンタクトセンターには、電話やFAX、チャットなどを通じ、ビジネスデータの宝庫である「顧客の声」が集まるが、うまく活用できていないという課題があった。だがAIやIoTといったデジタル技術の進化により、その風向きも変わりつつある。
2021/01/27
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- CTI／ヘルプデスク
2年間で売上高10億円超アップ、老舗専門商社に学ぶSFA／CRM／MAの使いこなし方
製造業向けの機械工具を扱う淵本鋼機では、顧客／商談情報が個別に管理され、営業体制が属人的になっていたため、展示会への集客や新規顧客開拓に課題を抱えていた。そこで導入されたSFA／CRM／MAを同社はどう活用し、成果を上げたのか。
2021/01/26
Uniphore Software Systems Pte Ld.
コンタクトセンターでのCXを向上、「全会話サービスオートメーション」の実力は
コロナ下で顧客体験の向上が求められるコンタクトセンター。その実現に向けAIの導入が進んでいるが、その一歩先を行く「全会話サービスオートメーション（CSA）」への期待が高まっている。CSAで何がどう変わるのか、その全貌に迫る。
2021/01/22
- カテゴリ：
- CX
- CTI／ヘルプデスク
Uniphore Software Systems Pte Ld.
コンタクトセンターの改善に役立つ対応品質評価、膨大なコールを把握する方法は
コンタクトセンターでの顧客対応をモニタリングできれば、対応品質や営業効率の改善などのヒントが得られる。しかし、現実にはコール量が膨大で、人力による評価は不可能に近い。この解決策を、ベトナムの消費者金融企業の事例から探る。
2021/01/19
- カテゴリ：
- CX
- CTI／ヘルプデスク
Uniphore Software Systems Pte Ld.
コンタクトセンター効率化で顧客体験が向上、AI活用の「仮想アシスタント」とは
対面での顧客対応が難しくなったウィズコロナ時代において、コンタクトセンターの重要性が拡大。入電量は増加する一方だが、オペレーターを増員するのはコスト面から難しい状況にあり、センター運営の効率化が喫緊の課題となっている。
2021/01/19
- カテゴリ：
- データ分析
- AI／機械学習／ディープラーニング
Uniphore Software Systems Pte Ld.
顧客の真意を把握、AIとNLP技術を駆使したリアルタイムな音声データ分析とは？
多くの顧客と対話するコンタクトセンター。激しい競争を勝ち抜くには、その対話データを分析し、ビジネス価値向上につながるインサイトを得ることが重要となる。そこで注目されるのが、AIとNLP（自然言語処理）技術を駆使した分析方法だ。
2021/01/14
- カテゴリ：
- データ分析
- AI／機械学習／ディープラーニング
新型コロナで顧客対面が困難な営業活動、打開策となるCRM／SFAの条件とは？
コロナ禍でCRM／SFAの導入を検討する企業が増えている。対面コミュニケーションの困難さや商談の長期化などの変化に対応するツールとして期待されているのだ。実績豊富な導入ベンダーが語る、CRM／SFAを最大限活用するためのポイントとは。
2020/12/28
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