アンケート回収率を劇的に向上、SMS送信サービスの驚くべき効果とは

　顧客や地域に寄り添いながら、独自の価値を提供し続けている明治安田生命保険。同社は顧客満足度向上のため、郵送によるアンケートや電話対応のモニタリングを実施していた。しかし、アンケートの回収率は低く、また電話では顧客の“リアルな声”を聞くのが難しいといった課題もあり、顧客の声をさらに高い精度で集めるための方法がないか模索していた。

　そこで同社が着目したのが、SMSという新たなチャネルを利用したアンケート送信だった。複数のサービスを比較した結果、同社はセキュリティ面でも安心できるSMS送信サービスを選定。コミュニケーションセンターに入電のあった顧客へのアンケート送信では1日に100件の回収に成功するなど、年に500件の回収だった従来の郵送に比べ劇的な改善を実現できた。

　また訪問サービスでの活用では、従来は担当者が持ち込んだPCにアンケートを記入してもらう方式だったところ、SMS送信にしたことで客観性のある“リアルな声”を集めることができるようになったという。本資料では同社の取り組みを詳しく紹介しているので、アンケート調査に課題を感じている企業はぜひ参考にしてほしい。