多様な業界で活躍、コールセンターを支えるAI電話自動応答システムの実力

　コールセンターを運用する企業の多くが、「呼量増加に対応が追い付かない」「毎日同じ質問が繰り返され、より付加価値の高い仕事に時間を割けない」といった課題に直面している。そのため昨今では、一次受付の自動化や繰り返し業務の省力化を図るべく、AIを活用した電話自動応答システムの導入が広がっている。

　例えばウォーターサーバの宅配水事業を運営するマイアクアでは、ウォーターボトルの注文受付や配達本数の変更など、問い合わせ全般の一次受付にAI電話自動応答システムを活用。RPAとの連携によって電話受付から注文システムの入力までを自動化することで、「人にしかできないことにリソースを割く」体制づくりにつなげている。

　また、外食チェーンの串カツ田中ホールディングスでは、代表電話や人事課宛ての電話の対応に利用することで、求人への応募者からの電話の取りこぼし削減につなげた他、電話対応にかかる人件費を約40％も削減することに成功した。本資料では、同システムの利用で課題を克服した企業の取り組みを多数紹介しているので、ぜひ参考にしてほしい。