コンタクトセンターのオムニチャネル化を阻む「10大迷信」とは？
企業と顧客の接点となるコンタクトセンターのオムニチャネル化について、懐疑的な見方をする人や誤解している人も多い。そこで、事例を交えながら、多くの人が持っている「10大迷信」を1つずつ解消していく。
2017/11/01
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「コンタクトセンター／CTI」の検索結果一覧（32ページ目）
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カスタマーエクスペリエンス向上を実現するアプリケーションをどう選ぶ？
顧客とのコミュニケーションを支えるアプリケーションには多様な機能が求められる。拡張性はもちろん、ダウンタイムを最小限に抑えたい。良質なカスタマーエクスペリエンスも提供しなければいけない。そのためには何が必要なのだろう。
2017/11/01
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コンタクトセンターの「つながらない」を解消、自動化の賢い導入術
コンタクトセンター業界では、AIを活用した自動化手法が注目されている。しかし、効果を検証しながら段階的に導入したいという声も多い。ブラザー販売が実践した現実的な自動化へのアプローチを紹介する。
2017/10/30
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SMBC日興証券が実践、AI導入による「LINE×自動対応」でコンタクトセンター改善術
SMBC日興証券は、人工知能（AI）とオペレーターを連携させた高品質なハイブリッド型チャット対応を実現。特に投資ビギナーの支持を集め、問い合わせ件数が急増した。その鍵を握ったのが、多くの人が日々慣れ親しんでいる「LINE」だった。
2017/10/23
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AIで顧客の自己解決を促進、FAQ活用によるコンタクトセンターの最適化
コンタクトセンターへの電話問い合わせには、Web上のFAQに掲載されている内容も少なくない。FAQを活用したAIチャットボットによって、24時間365日体制で顧客を最適な答えに導き、顧客の自己解決を促進させた事例を紹介する。
2017/10/23
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“会話”の力をどう引き出す？ カスタマーサービスの生産性を向上させる要因
コールセンターのオペレーターのように電話での通話を主な業務とする従業員の生産性について、企業はどのような工夫をしているのだろうか。業務の生産性を左右する要因などについて、調査結果を基に解説する。
2017/06/05
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コールセンター業務の無駄な通話料金を削減、CRM搭載クラウド型CTIの実力は？
コールセンター業務における無駄な通話料を削減し、CRM機能による業務の効率化を実現する総合CTI製品。業務に必要な機能を備えつつ、コストを抑えるためのポイントを導入事例を交えつつ紹介する。
2017/05/19
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AI＋LINEで約8割が自己解決、AI活用でコンタクトセンター業務を効率化
コンタクトセンターでは、人材不足が深刻化する一方で、今まで以上に「顧客体験の向上」が求められ、新たなチャネルとしてAIチャットボットが脚光を浴びている。ただし、AIチャットボットは設置するだけでは効果を発揮しない。
2017/03/28
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AI導入で問い合わせ対応はどう変わる？ メール殺到でも迅速に回答できる理由
メール対応窓口を設置したところ、問い合わせが殺到。対応の遅延や失念などが相次ぎ、業務効率や顧客満足度が低下するといった場面がよく見られる。AIを使ったカスタマーサポートツールは、そんな状況も低コストで解消できるという。
2017/03/21
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チャットボットが即回答、年中無休の「社内問い合わせ対応」システムの実力は？
社内で問い合わせたいとき、質問者は「どの窓口に聞けばよいか分からない」「対応できる担当者がいない」といった問題に直面する。そんな課題を解消する方法として、24時間365日稼働できるチャットボットが注目されている。
2017/03/21
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