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AI導入で問い合わせ対応はどう変わる? メール殺到でも迅速に回答できる理由

メール対応窓口を設置したところ、問い合わせが殺到。対応の遅延や失念などが相次ぎ、業務効率や顧客満足度が低下するといった場面がよく見られる。AIを使ったカスタマーサポートツールは、そんな状況も低コストで解消できるという。

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公開日 2017/03/21 フォーマット PDF 種類 製品資料
ページ数・視聴時間 6ページ ファイルサイズ 5.26MB

要約

 顧客満足度の向上や業務の効率化を目指して、メールでの問い合わせ窓口を導入したところ、大量の問い合わせが殺到。対応の遅延や失念、不十分な応対が相次ぎ、業務効率や顧客満足度をかえって低下させるようなケースは珍しいことではない。

 これは、対応時間や人的リソースの不足だけではなく、対応窓口や応対履歴の管理不備、オペレーターの応対スキルのバラツキなど、さまざまな要因によって引き起こされる。そのため、これまでは、メール対応業務の負荷軽減や迅速な回答を実現するために多くの時間とコストを必要としてきた。

 この状況を大きく変えつつあるのが、AIが電子メール対応を支援するカスタマーサポートツールだ。このカスタマーサポートツールは、問い合わせの意図を解釈し、回答候補を提示するだけでなく、電子メール/Web/電話/FAXの応対履歴を統合的に管理する。AIがメール対応業務の時間とコストをどれだけ削減するのか、ぜひ確認してもらいたい。

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