コンタクトセンターのオムニチャネル化を阻む「10大迷信」とは？

　企業にとって、顧客との最前線の接点となるコンタクトセンターの充実は、差別化の大きな要因だ。顧客とのチャネルはインターネットやスマートデバイスなどの普及で多彩になっている。しかし単なるマルチチャネルでは、顧客に最良のエクスペリエンスは提供できない。求められるべきはオムニチャネル化だ。

　オムニチャネル化されたコンタクトセンターでは、顧客がどのチャネルを利用したとしても、その情報を全てのオペレーターが共有でき、顧客に対して一貫したエクスペリエンスを提供できるという。結果として、顧客はあらゆるチャネルを積極的に活用できるようになり、企業は効率的なサポートを提供できる。蓄積されたデータを基に、新たな提案のためにリソースを割くこともできる。

　とはいえ、マルチチャネルと混同されることも多く、「オムニチャネルカスタマーエンゲージメントの実装は費用がかかり過ぎる」などの誤解や懐疑の声が根強いのも事実。本コンテンツでは、コンタクトセンターのオムニチャネル化に対する誤解を、事例を交えながら1つずつ解消していく。