カスタマーエクスペリエンス向上を実現するアプリケーションをどう選ぶ？

　コンタクトセンターのように、顧客とのコミュニケーションや従業員同士のコラボレーションが重要な業務では、ITによるサポートが欠かせない。さらにピーク時の負荷や事業の成長などに対応するため、近年はコミュニケーションプラットフォームとして、拡張性の高いクラウド型アプリケーションを活用する企業が増えてきた。

　しかし、従来のアプリケーションには、コンポーネントの相互依存性が高いものが多く、一部機能のトラブルが原因で、サービス自体が一時停止を余儀なくされるといったリスクもつきまとう。そこで新たなアプローチとして、機能を無数のマイクロサービスに分割することで、可用性や柔軟性、障害回復能力を高める技術が注目されている。

　もちろん、安定稼働に加えて、コミュニケーションツールの多様な選択肢といったユーザーのニーズや、やりとりのログに基づく継続的な品質改善にも対応したい。本資料では、このようにカスタマーエクスペリエンス向上をもたらすアプリケーションに不可欠な「22の機能」を紹介する。