AI＋LINEで約8割が自己解決、AI活用でコンタクトセンター業務を効率化

　近年、多くの企業が顧客体験の向上を目指して、コンタクトセンターのサービス品質向上に努めている。しかし、慢性的な人材不足や社会全体の労働環境の変化などにより、顧客に対して十分な品質のサービスを提供できていない現状がある。

　この課題を解消するため、チャットやLINEにAIを組み合わせたノンボイス（＝非音声）コミュニケーションを採用し、省力化と顧客体験向上の両立を図る企業も現れ始めている。

　ただし、単に導入するだけでは、顧客の問題解決には結び付かず、いかにスムーズにAIチャットボット等ノンボイスチャネルへ誘導できるかが重要となる。電話は現在も不可欠なチャネルであり、電話とノンボイスチャネルを組み合わせたコミュニケーションの構築こそ、現在コンタクトセンターに求められることである。

　本コンテンツでは、AIチャットボットとそれを有効活用するIVRサービスについて紹介する。