“会話”の力をどう引き出す？　カスタマーサービスの生産性を向上させる要因

　多くの企業の中には、顧客対応の最前線であるコールセンターのオペレーターや社内のITサポートスタッフなど、電話での通話を主な業務とする職種が存在する。また金融・不動産・法務など専門性の高い業種でも、トレーダーやアドバイザーといった職種では通話が業務の主体だ。

　こうした業務はデジタル時代になってさらに重要性が増し、高度化している。顧客はWebサイトなどで課題が解決できなかった場合に電話で質問することが多いからだ。これまでより高い対応品質が求められている一方、対応に要する時間は長くなる傾向があり、いかに生産性を向上させるかが企業にとっての課題である。

　本コンテンツは、会話を主とする職種を「コールセンターのオペレーター」「トレーダー」「シビルサーバント」「アドバイザー」の4種類に分類して調査を実施し、それぞれの職種に求められる要件を整理したレポートだ。これらの職種において、生産性を左右するポイントとは何か？　さらに詳しく見ていこう。