顧客を取りこぼさない、カスタマーエクスペリエンスの品質向上法
顧客の購買行動を左右するカスタマーエクスペリエンスの品質向上は、多くの企業に共通する課題だ。しかし、顧客の購買行動は複雑化しており、従来の顧客対応のノウハウでは通用しにくくなっている。どうすればよいのだろう。
2018/01/19
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コンタクトセンターを有効活用し、ビジネス課題の可視化と顧客満足向上を両立
顧客とのコミュニケーションチャネルが多様化する今、各チャネルから顧客の声を読み取り、課題を見える化して接客品質の向上や経営の改善に生かすことが求められている。そこで活用したいのがクラウド型のコンタクトセンターだ。
2018/01/16
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コンタクトセンターを変える5つの技術――トレンドから読む“未来の顧客体験”
顧客は多様な情報ソースを手に進化している。そんな顧客のニーズに応えるために、企業はより速やかに、求める回答を提示しなければならない。テクノロジートレンドから、進化する顧客に最良のエクスペリエンスを提供するための方策を探る。
2017/11/01
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コンタクトセンターのオムニチャネル化を阻む「10大迷信」とは？
企業と顧客の接点となるコンタクトセンターのオムニチャネル化について、懐疑的な見方をする人や誤解している人も多い。そこで、事例を交えながら、多くの人が持っている「10大迷信」を1つずつ解消していく。
2017/11/01
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カスタマーエクスペリエンス向上を実現するアプリケーションをどう選ぶ？
顧客とのコミュニケーションを支えるアプリケーションには多様な機能が求められる。拡張性はもちろん、ダウンタイムを最小限に抑えたい。良質なカスタマーエクスペリエンスも提供しなければいけない。そのためには何が必要なのだろう。
2017/11/01
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コンタクトセンターの「つながらない」を解消、自動化の賢い導入術
コンタクトセンター業界では、AIを活用した自動化手法が注目されている。しかし、効果を検証しながら段階的に導入したいという声も多い。ブラザー販売が実践した現実的な自動化へのアプローチを紹介する。
2017/10/30
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SMBC日興証券が実践、AI導入による「LINE×自動対応」でコンタクトセンター改善術
SMBC日興証券は、人工知能（AI）とオペレーターを連携させた高品質なハイブリッド型チャット対応を実現。特に投資ビギナーの支持を集め、問い合わせ件数が急増した。その鍵を握ったのが、多くの人が日々慣れ親しんでいる「LINE」だった。
2017/10/23
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AIで顧客の自己解決を促進、FAQ活用によるコンタクトセンターの最適化
コンタクトセンターへの電話問い合わせには、Web上のFAQに掲載されている内容も少なくない。FAQを活用したAIチャットボットによって、24時間365日体制で顧客を最適な答えに導き、顧客の自己解決を促進させた事例を紹介する。
2017/10/23
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“会話”の力をどう引き出す？ カスタマーサービスの生産性を向上させる要因
コールセンターのオペレーターのように電話での通話を主な業務とする従業員の生産性について、企業はどのような工夫をしているのだろうか。業務の生産性を左右する要因などについて、調査結果を基に解説する。
2017/06/05
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コールセンター業務の無駄な通話料金を削減、CRM搭載クラウド型CTIの実力は？
コールセンター業務における無駄な通話料を削減し、CRM機能による業務の効率化を実現する総合CTI製品。業務に必要な機能を備えつつ、コストを抑えるためのポイントを導入事例を交えつつ紹介する。
2017/05/19
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