顧客を取りこぼさない、カスタマーエクスペリエンスの品質向上法

　顧客対応は、購買にダイレクトに作用する重要な要素だ。ある企業調査によれば「不十分なカスタマーサービスを体験したことで購入を取りやめた」顧客は、B2Bで66％、B2Cで52％にもおよんだという。

　これは、かつてに比べてマーケティング手法も販売チャネルも多様化し、顧客の行動予測や対応が難しくなっているからといえるだろう。企業調査でもこの状況を改善するには、現代に合わせた新たなテクニックの習得やサポート組織の成熟に取り組んでいく必要がある。

　本コンテンツでは、その改善に役立つ3つのポイントを解説する。質の高いエクスペリエンスをどう生み出し、顧客満足度をどう確認し、どのようにサポート体制を整備すべきか。本コンテンツを参考に、より高品質なカスタマーサービスの実現に取り組んでほしい。