コンタクトセンターを変える5つの技術――トレンドから読む“未来の顧客体験”

　多種多様なチャネルや手段を使って情報を得られるようになった消費者。そんな消費者たちの期待に対する回答を導き出し、最良のエクスペリエンスを提供するために、企業がキャッチアップすべき5つのテクノロジートレンドは、「マルチモーダル」「IoT」「データサイエンス」「ボット」「マイクロサービス」であるという。

　問題解決にかかる時間を重視する消費者が求めるのは、多様化するニーズに応えるチャネルやコンテンツだ。250億ものデバイスがインターネットに接続する近未来では、そこから得られる知見を解析するシステムも必要になる。人工知能と機械学習により進化したボットは人間と協業することで、新たな発想に基づいた提案を顧客に示すことができ、マイクロサービスアーキテクチャはインフラの柔軟な拡張で素早いイノベーションを実現する。

　本コンテンツでは、テクノロジーの視点から現在、そして未来のカスタマーエクスペリエンスのあるべき姿を探る。顧客とつながる最前線となるコンタクトセンターの改革を模索している企業にとっては注目すべき内容といえる。