調査で学ぶカスタマーサービスでのAI活用の実態、顧客／CXリーダーの視点で考察
カスタマーサービスにおけるAI活用が進んでいるが、適切なCX戦略を策定するには、投資の効果や顧客の懸念など、AIに関する疑問や課題を解消しておく必要がある。そこで調査結果を基に、顧客／CXリーダー視点でのAI活用の実態を探る。
2025/04/07
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「CTI／ヘルプデスク」の検索結果一覧（2ページ目）
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約6400人のグローバル調査で分かった、生成AI時代のカスタマーサービスの在り方
優れたカスタマーサービスを理由に、ブランドを知人に勧める顧客は実に多く、80％超を占めるという調査結果もある。だが、企業はカスタマーサービスをはじめとするCX施策に十分なリソースを割けていない。そこで期待されるのが生成AIだ。
2025/04/07
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ITヘルプデスクではDX推進に対応しきれない？ サポート体制をどう進化させるか
近年、IT企業にかかわらず、クラウドやAIなどの新しいテクノロジーが存在感を発揮している。ただ、問題はサポート体制だ。高度化・複雑化し続けるITを社内でスムーズに活用してもらうために、どのような組織を目指せばよいのか。
2025/04/01
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顧客の「期待の移行」に対応しつつ、企業の独自性を維持するための要件とは？
顧客の「期待の移行」により、体験の質の基準が確立される中、独自性を維持することが企業の課題となっている。CXトレンドとして注目される「デジタルCX」に焦点を当て、実践者のアプローチから成功の要件について考察する。
2025/03/18
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内製開発で事業拡大に柔軟に対応、事例に学ぶ通話システム構築術
看護師や介護職向けの求人・転職サービスを展開するレバレジーズメディカルケア。同社では、通話システムを内製開発することで事業拡大に柔軟に対応できる体制を構築している。同社の取り組みとそれを支えるソリューションを紹介する。
2025/03/18
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データとAIでコンタクトセンターを変革、顧客体験を向上させる5つのヒント
コンタクトセンターが顧客を理解し、カスタマージャーニーを把握するには、データ活用が不可欠だ。そこで、セルフサービスの効率化、オペレーターの育成、運用の自動化など、データ活用で顧客体験の向上が期待できる5つの領域を解説する。
2025/03/12
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メールの自動割り振りで年間約4500万円を削減、事例で学ぶCX関連業務の効率化
カスタマーサポートやヘルプデスクといったCX関連業務では、メールの割り振りや、対応の優先順位付けなどに時間がかかり、肝心の顧客対応の質が低下しているケースが多い。この問題を解決する新たなアプローチを、事例を交えて紹介する。
2025/03/06
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FAQ導入後もヘルプデスクへの問い合わせが減らない？ その理由と解消策を解説
ヘルプデスクに寄せられている問い合わせを減らして担当者の業務負荷を軽減するには、FAQの活用が効果的だ。しかし、その運用には、多くの課題が付いて回る。課題の中身を確認しながら、FAQ導入の効果を高めるKCSの手法を紹介する。
2025/03/05
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オンプレPBXのクラウド化でBCP対策を実現、カゴメに学ぶコールセンター変革
食品事業を展開するカゴメでは、コロナ禍を契機にコールセンターのリスク分散とBCP対策を目的として、オンプレミスのPBXをクラウド化することを決断する。数々の困難の中、目的が達成できた大きな要因は、安定したIP回線だった。
2025/03/04
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ニーズ高まる「音声応答」、ボイスbotを3カ月で開発したモビルスの秘訣とは？
「音声応答」によるカスタマーサポートのニーズが高まる中、チャットbotに代わる音声領域の自動応答サービスの開発に着手したモビルス。わずか3カ月でβ版の開発にこぎつけた同社の事例から、成功の秘訣を探っていく。
2025/03/04
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