「使われるFAQ」に変革するための4つの導線改善ポイント
問い合わせ対応の負荷を軽減するためにもFAQは必要なツールだが、FAQが使われずに電話やメールの問い合わせが減らないと悩んでいる組織は少なくない。その要因の1つ、「FAQへの導線の悪さ」を改善する4つのポイントを紹介する。
2026/04/01
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「自己解決できるFAQ」を高速で作り上げるための4つの改善ステップ
カスタマーサポートにおける業務の効率化や顧客満足度の向上を図るべく、多くの企業が運用しているFAQ。効果的なFAQ運用を実現するためには、ユーザーが自己解決に至るまでのステップに合わせて改善していくことが求められる。
2026/04/01
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FAQ運用の3つの落とし穴とは？ 陥りがちな課題と解決に向けたアプローチを紹介
顧客満足度の向上やカスタマーサポートの業務負荷軽減に必要な「FAQ」だが、その運用には、陥りがちな課題がいくつか存在する。本資料ではFAQ運用の3つの落とし穴を解説するとともに、その改善に向けて実践したいアプローチを紹介する。
2026/04/01
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データで見る、生成AI時代のカスタマーサービスの在り方
優れたカスタマーサービスを理由に、ブランドを知人に勧める顧客は実に多く、80％超を占めるという調査結果もある。だが、企業はカスタマーサービスをはじめとするCX施策に十分なリソースを割けていない。そこで期待されるのが生成AIだ。
2026/04/01
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カスタマーサービスのAI活用は本当に効果がある？ 調査で見えた実態
カスタマーサービスにおけるAI活用が進んでいるが、適切なCX戦略を策定するには、投資の効果や顧客の懸念など、AIに関する疑問や課題を解消しておく必要がある。そこで調査結果を基に、顧客／CXリーダー視点でのAI活用の実態を探る。
2026/04/01
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パナソニック コネクトが顧客体験を高めた「カルチャー＆マインド改革」とは？
店舗システムをはじめ、法人顧客向けに多彩なソリューションを提供する「パナソニック コネクト」。CXの高度化に向けた取り組みの一環として、CSMを使ったサービスデスク改革を実現している。同社の取り組みを詳しく紹介する。
2026/04/01
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PayPalに学ぶ、AIで進化するコンタクトセンター運営と従業員体験
フィンテック業界のグローバル企業であるPayPalでは、コーチングや運用管理の属人化、レガシーな仕組みが従業員体験を低下させる要因となっていた。AIと自動化を活用し、これらの課題をどのように解消したのか、同社の事例を紹介する。
2026/03/12
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お客様満足度34％増加、Boseはコンタクトセンターをどう変えたのか？
Boseでは分断された3つのシステムでコンタクトセンターを運用し、CXとEXが停滞していた。このような状況を打破すべく、システムのグローバル統合とモダン化に取り組み、わずかな期間で大きな成果を挙げた。
2026/03/12
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CX改革のヒント：「セルフサービス」へのマイナスイメージを払拭する秘訣
デジタル技術の登場でコンタクトセンターのチャネルが多様化している。それにより顧客の選択肢が広がり、顧客の間で「セルフサービス」へのニーズが高まることとなった。顧客の期待に応え、CXの質をよりよいものにするための方法を探る。
2026/03/12
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Sony Electronicsのコンタクトセンターが優れた顧客体験を提供できる理由
Sony Electronicsのコンタクトセンターでは、業務量の多さや業務フローの複雑化などにより、顧客体験に課題を抱えていた。そこで同社は、オペレーション効率の改善と顧客体験の向上を目標に、インフラとワークフローの再構築に着手した。
2026/03/12
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