コンタクトセンターのクラウド移行、迅速な移行と対応品質の向上を両立するには

　コンタクトセンターのクラウド移行を進める企業が増える中、自動車ローン会社であるトヨタファイナンシャルサービスは、アジリティと顧客体験を向上すべく、老朽化したオンプレミス基盤からの脱却を図っていた。移行に求められたのは、膨大な自動音声応答（IVR）メニューや高い法規制対応力を備えた柔軟な製品だったという。

　同社は、さまざまなContact Center as a Service（CCaaS）製品を比較し、Salesforceとの連携機能が豊富なクラウド基盤を採用する。しかし、導入の計画を進めていた際に、新型コロナウイルスが発生し、在宅勤務が必要になる。そこで移行作業を急ピッチで進めた結果、当初は4カ月かかると見込んでいた導入作業を1週間以内に終わらせたという。

　導入後は、「適切な担当者への接続率が向上」「放棄呼の削減」「フィードバックに基づく的確な対応」といった効果が得られ、顧客対応の質が大きく改善された。本資料では、同社の導入プロセスから運用成果、今後の展望まで紹介する。同社はどのように移行計画を迅速に進めたのか、本資料でぜひ確認してほしい。