PayPalに学ぶ、AIで進化するコンタクトセンター運営と従業員体験
フィンテック業界のグローバル企業であるPayPalでは、コーチングや運用管理の属人化、レガシーな仕組みが従業員体験を低下させる要因となっていた。AIと自動化を活用し、これらの課題をどのように解消したのか、同社の事例を紹介する。
2026/03/12
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「ナイスジャパン株式会社」のホワイトペーパー一覧（1ページ目）
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お客様満足度34％増加、Boseはコンタクトセンターをどう変えたのか？
Boseでは分断された3つのシステムでコンタクトセンターを運用し、CXとEXが停滞していた。このような状況を打破すべく、システムのグローバル統合とモダン化に取り組み、わずかな期間で大きな成果を挙げた。
2026/03/12
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CX改革のヒント：「セルフサービス」へのマイナスイメージを払拭する秘訣
デジタル技術の登場でコンタクトセンターのチャネルが多様化している。それにより顧客の選択肢が広がり、顧客の間で「セルフサービス」へのニーズが高まることとなった。顧客の期待に応え、CXの質をよりよいものにするための方法を探る。
2026/03/12
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Sony Electronicsのコンタクトセンターが優れた顧客体験を提供できる理由
Sony Electronicsのコンタクトセンターでは、業務量の多さや業務フローの複雑化などにより、顧客体験に課題を抱えていた。そこで同社は、オペレーション効率の改善と顧客体験の向上を目標に、インフラとワークフローの再構築に着手した。
2026/03/12
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コンタクトセンター業務を劇的に改善、次世代AIエージェントの可能性とは
顧客体験（CX）の向上に向けて、AIエージェントを導入しようとする動きが広がっている。特に自律型AIエージェントは、コンタクトセンターの業務を劇的に改善すると期待されている。AIエージェントの可能性や導入のヒントを紹介する。
2026/02/16
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クラウド＆AI対応でCXを向上、メニコンが構築した次世代コンタクトセンターとは
カスタマーサポートの強化と顧客接点の拡充を進める中で、電話やメールを中心としたサポート体制からの脱却が必要となったメニコン。AIの活用やクラウドへの対応を重視した同社は、コンタクトセンターをどのように変革したのだろうか。
2026/02/16
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「CX（顧客体験）」調査レポート 2025年度版
昨今、消費者からの問い合わせへの対応の重要性が増している。ある調査によると問い合わせで不明点が解決できない消費者の多くが「諦める」「他社の代替商品を購入（検討）する」といった行動を取るという。この状況に必要な改善策とは？
2025/09/04
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ファイザーに学ぶ顧客サービス改善、IVR統合でオペレーターはどう変わった？
3つのカスタマーサービス拠点で異なるIVRを使用していたファイザー。システムの統合により、データの一元化をはじめ、顧客・オペレーター双方の利便性向上、時間的リソースの確保、レポートの可視性向上などさまざまな成果を実現している。
2025/07/28
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ディズニーストリーミングのヘルプセンターが優れた顧客体験を提供できる理由
4つのプラットフォームでディズニーの動画配信サービスを展開するDisney Streamingでは、リモート体制への移行を機に、コンタクトセンターの統合が必要となった。約1万人のオペレーターを抱える同社は、どのような手法を採用したのか。
2025/07/28
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稼働率と品質スコアを改善、事例に学ぶコンタクトセンター改革の秘訣
コンタクトセンターの品質向上や運営効率化を実現すべく、クラウド型のコンタクトセンター基盤を導入する動きが加速している。そこで本資料では、その活用でさまざまな課題を解決したラディソンホテルグループの取り組みを紹介する。
2025/06/16
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